Συνεχής μετασχηματισμός με επίκεντρο τον καταναλωτή

Kείμενο από Athens Voice (Αναδημοσίευση), Φωτό: Επαμεινώνδας Κουτσούκης

Tα τελευταία 4 χρόνια η Παπαστράτος, μέσω της απόφασής της να αφήσει οριστικά πίσω το τσιγάρο και να προσφέρει νέες, καλύτερες εναλλακτικές καινοτόμων προϊόντων θέρμανσης καπνού, βρέθηκε να αγκαλιάζει την επιστήμη και την τεχνολογία και να υλοποιεί ένα πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού μεγάλης εμβέλειας.

Έχοντας μπροστά της την πρόκληση του να πρέπει να σχεδιάσει τα πάντα από την αρχή, δεν υπέκυψε στον πειρασμό της «τεχνολογίας για την τεχνολογία», αλλά φρόντισε να τη χρησιμοποιήσει –ανάμεσα σε άλλα– για να εγκαινιάσει μια νέα εποχή στη σχέση της με τους καταναλωτές.

Μια προσωποποιημένη εμπειρία στον πυρήνα της οποίας ήταν και παραμένει η υλοποίηση του «Δίπλα σου σε κάθε στιγμή», μέσω πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας (φυσικά καταστήματα και σημαντικές συνεργασίες, τηλεφωνική υποστήριξη, προσωποποιημένες επαφές, ψηφιακές πλατφόρμες –όπως website, live chat, facebook, viber, video calls– και το νέο μοντέλο οργάνωσης και εξυπηρέτησης Remote Coach). Επιδεικνύοντας ταυτόχρονα δυο χαρακτηριστικά που σπάνια συναντάς στις μεγάλες επιχειρήσεις. Ευελιξία επιπέδου startup στην προσαρμογή στις νέες συνθήκες και, το πιο σημαντικό, ένα –κατά γενική ομολογία– ανθρώπινο πρόσωπο στην επικοινωνία της με τους καταναλωτές. Πώς φτάσαμε ως εδώ και τι μας επιφυλάσσει το μέλλον; Ο λόγος στους ανθρώπους που εργάζονται #prostokalytero για την εξυπηρέτηση του καταναλωτή.

Σχεδιάζοντας σήμερα τις ψηφιακές λύσεις του αύριο

(Άρης Σιέμπης, Digital Solutions Manager)

Βασικός στόχος του τμήματος είναι ο επανασχεδιασμός ξεπερασμένων διαδικασιών, αλλά και η δημιουργία νέων, με βάση τις τελευταίες εξελίξεις στο χώρο της τεχνολογίας, ώστε να απαντάμε καλύτερα στις ανάγκες των καταναλωτών μας. Το ζητούμενο για εμάς είναι οποιαδήποτε διαδικασία σχεδιάζουμε να είναι όσο πιο εύχρηστη γίνεται, ανεξαρτήτως αν ο καταναλωτής είναι εξοικειωμένος με την τεχνολογία ή όχι, και να καλύπτει τις ανάγκες ακόμη και αυτών που δεν έχουν χρησιμοποιήσει ποτέ ξανά στη ζωή τους υπολογιστή.

Σήμερα, το 40% των αιτημάτων customer care της Παπαστράτος γίνεται μέσω ψηφιακών καναλιών – μια τεράστια αύξηση σε σχέση με τον προηγούμενο χρόνο. Όταν ξεκινήσαμε το τμήμα αυτό, 1 ½ χρόνο πριν, υπήρχαν περιορισμένοι τρόποι ψηφιακής εξυπηρέτησης. Πλέον, μετά το λανσάρισμα της υποστήριξης μέσω video call τον Ιούλιο, μια ανάγκη που προέκυψε λόγω του covid-19, έχουμε κλείσει μια πεντάδα ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης (live chat, viber, facebook, click to call, video call) τα οποία συνδέονται μεταξύ τους. Μπορεί, δηλαδή, ενώ κάποιος είναι στο live chat να εντοπίσουμε ότι χρειάζεται επιπλέον υποστήριξη. Τότε του προτείνουμε να μπει επιτόπου σε βιντεοκλήση.

Και δεν σταματάμε εδώ. Σχεδιάζουμε το λανσάρισμα νέων υπηρεσιών, όπως διαδραστικά ενημερωτικά sessions και εκπαιδεύσεις, μέσω του website. Τη δυνατότητα αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης –για όσους το επιθυμούν– μέσω εξελιγμένων ΑΙ chatbots και τη δημιουργία virtual shop, ώστε να μπορεί ο καταναλωτής όχι μόνο να μπει στο website, αλλά να βιώσει μία ολόκληρη ψηφιακή αγοραστική εμπειρία εξυπηρέτησης από πωλητή.

Η σημασία της προσωποποιημένης πληροφορίας ( Μελίτα Μαντζαρίδου, Digital Presence Manager)

Επιτυχία για εμάς, την ομάδα που είμαστε υπεύθυνοι για το σύνολο της ψηφιακής μας παρουσίας, σημαίνει το ταξίδι του κάθε καταναλωτή να είναι προσωποποιημένο και εξατομικευμένο ώστε να απαντά στις προτεραιότητές του και να καλύπτει τα ενδιαφέροντά του. Σε στενή συνεργασία με άλλα τμήματα, λαμβάνουμε πληροφορία για κάθε καταναλωτή –τι απορίες έχει, τι θέματα αντιμετωπίζει– και ερχόμαστε να απαντήσουμε σε όλα, για να τον βοηθήσουμε να βρει αυτό ακριβώς που ψάχνει. Ακούμε, παρατηρούμε, συλλέγουμε πληροφορίες για την  ψηφιακή συμπεριφορά του και στη συνέχεια δημιουργούμε περιεχόμενο.

Η λέξη κλειδί εδώ –και ταυτόχρονα η μεγάλη πρόκληση όπως και συνολικά στον ψηφιακό μετασχηματισμό– είναι η δημιουργία έξυπνου περιεχομένου (intelligent content), δηλαδή περιεχομένου που προκύπτει από την ανάλυση πραγματικών συμπεριφορών. Ο ψηφιακός κόσμος με τον πλούτο των δεδομένων που έχει, μας δίνει αυτή την ευκαιρία. Πλέον, έχουμε περάσει στην εποχή της μικρό- στόχευσης (micro-targeting), όπου ακόμα και οι λέξεις κάνουν τη διαφορά.

Γι’ αυτό και εντάσσουμε συνεχώς νέους τρόπους επικοινωνίας με βάση τα νέα μέσα και τις νέες τεχνολογίες που αναπτύσσονται. Οι αναζητήσεις πλέον είναι πολύ στοχευμένες και ο καταναλωτής ξέρει ακριβώς τι ψάχνει. Εμείς, λοιπόν, οφείλουμε να είμαστε εκεί δίνοντας συγκεκριμένες απαντήσεις.

Στο πλευρό του καταναλωτή κάθε στιγμή (Φάνης Αριτζής, Customer Care Supervisor)

Είμαστε δίπλα στον καταναλωτή, σε κάθε στιγμή του, εδώ και τέσσερα χρόνια. Στόχος μας είναι να μη φεύγει κανένας, μα κανένας, καταναλωτής δυσαρεστημένος και για να το πετύχουμε αυτό αντιμετωπίζουμε κάθε υπόθεση ως ξεχωριστή.

Συγκεκριμένα, είμαστε ως ομάδα υπεύθυνοι στο να βρίσκουμε λύση σε κάθε πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές, για το οποίο μας ενημερώνουν μέσα από όλα τα διαθέσιμα κανάλια του customer care. Επιπλέον, εξυπηρετούμε και ένα δίκτυο 350 συνεργαζόμενων φυσικών καταστημάτων, αλλά και τη Μικρή Λιανική (περίπτερα, ψιλικά, mini markets), για την οποία έχουμε ειδική γραμμή εξυπηρέτησης. Μια λειτουργία που και πάλι έχει ως τελικό αποδέκτη τον καταναλωτή καθώς, εκπαιδεύοντας σωστά τους συνεργάτες μας πάνω σε προγράμματα και διαδικασίες, τους δίνουμε την απαραίτητη εμπειρία ώστε να μπορούν, με την σειρά τους, να εξυπηρετούν τους πελάτες τους με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Και ενώ πάνω από 95% των καταναλωτών δηλώνουν ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτησή μας, εμείς συνεχίζουμε να εξελίσσουμε την εμπειρία που προσφέρουμε έχοντας ως στρατηγικό στόχο για τα επόμενα χρόνια την περαιτέρω ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών αλλά και την επιπλέον απλοποίηση της διαδικασίας. Τελευταία προσθήκη αποτελούν τα video calls που δίνουν τη δυνατότητα στους καταναλωτές και τους συνεργάτες μας να έχουν ανά πάσα στιγμή έναν ειδικό δίπλα τους, που να τους κατευθύνει να βρίσκουν άμεσα την ιδανική λύση.

Ο προσωπικός σου ξεναγός στο ταξίδι (Χριστίνα Φλαμπούρη, Remote B2C Manager)

Τo Remote Coach είναι ένα εντελώς καινούριο μοντέλο οργάνωσης και εξυπηρέτησης που λανσάραμε πριν από λίγες μέρες. Πρόκειται για μια ενιαία προσέγγιση με όλο το οικοσύστημα να δουλεύει για να εξυπηρετήσει τον καταναλωτή ανάλογα με την προτίμηση και τις ανάγκες του.

Συγκεκριμένα είμαστε μια μεγάλη ομάδα σε όλη την Ελλάδα που βρισκόμαστε στην πρώτη γραμμή για τον καταναλωτή. Λειτουργούμε σαν ένας «πύργος ελέγχου» για όποιον θέλει να μάθει κάτι παραπάνω για το καινοτόμο προϊόν μας, ανεξαρτήτως από ποιο κανάλι εκδηλώσει αυτό το ενδιαφέρον (φυσικό κατάστημα, website, social media). Επιπλέον, για περίπου τρεις μήνες από τη στιγμή που θα γίνει πελάτης μας (ή που θα χρησιμοποιήσει τα προϊόντα μας), διάστημα που έχουμε διαπιστώσει ότι χρειάζεται μεγαλύτερη υποστήριξη, λειτουργούμε ως ο προσωπικός σύμβουλός του για να τον εξυπηρετήσουμε (μέσω τηλεφώνου, email και video call) και να είμαστε εκεί, όποτε μας χρειαστεί για να ζήσει αυτό το ταξίδι. Είτε θέλει π.χ. να κάνουμε μαζί του βιντεοκλήση για να του λύσουμε όποια απορία έχει, είτε να τον κατευθύνουμε στο κοντινότερο κατάστημα ή να του στείλουμε προϊόντα στο σπίτι.

Πρόκειται για μια premium υπηρεσία την οποία εμείς επιλέξαμε να παρέχουμε σε όλους τους νέους χρήστες, αποδεικνύοντας ότι για εμάς ο καταναλωτής είναι πάντα προτεραιότητα. Τον ακούμε, δεν του μιλάμε απλά. Του προσφέρουμε ουσιαστικές λύσεις, δεν του δίνουμε απλά κατευθύνσεις. Και, πάνω από όλα, σκοπός μας δεν είναι να κάνουμε απλά μια πώληση αλλά να είμαστε στο πλευρό του για ένα μεγάλο χρονικό διάστημα για να τον βοηθήσουμε, να μοιραστούμε τις απορίες του και τις ανησυχίες του. Αυτό σημαίνει για εμάς customer care.