Ο Νίκος Φλίγκος μιλάει για την επόμενη μέρα του e-commerce

Καλεσμένος στο πάνελ ‘Ε-commerce for the New Era’, με συντονιστή τον Editor in Chief του Fortune Greece, κ. Τάσο Ζάχο, βρέθηκε ο Γενικός Διευθυντής Εμπορικών Λειτουργιών της Παπαστράτος, κ. Νίκος Φλίγκος. Εκεί όπου, στο πλαίσιο της συζήτησης με τους Τάσο Σπανίδη (CEO της Generation Y), Ζήνα Μαυροειδή (CEO του e-fresh) και Μάκη Θέμελη (Head of E-Commerce των Public) τόνισε τα παρακάτω.

Πως θα παγιωθεί το ποσοστό του κόσμου που αγοράζει ηλεκτρονικά και ποιες είναι οι επενδύσεις που πρέπει να γίνουν από τις εταιρίες προκειμένου να ανταποκριθούν στις last mile απαιτήσεις και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους

Η πανδημία μετασχηματίζει ολόκληρη την παγκόσμια οικονομική δραστηριότητα καθώς μεταβάλλονται τα δεδομένα τόσο για τους καταναλωτές, τις επιχειρήσεις, τα startups αλλά και για τις ίδιες τις κυβερνήσεις. Επίσης φαίνεται να παγιώνεται η αύξηση των καναλιών που πρωταγωνίστησαν κατά τη διάρκεια της κρίσης. Στην Παπαστράτος βλέπουμε τον τελευταίο μήνα, τόσο στο e-commerce  όσο και στο home delivery, αλλά και στις τηλεφωνικές παραγγελίες, μια αύξηση που ξεπερνάει το 20% σε σχέση με τους δυο πρώτους μήνες του χρόνου. Ενδεικτικά επίσης αναφέρω πως το instant messaging, η επικοινωνία των καταναλωτών για την εξυπηρέτησή τους μέσω online καναλιών, έχει φτάσει πια το 30% του συνόλου της εξυπηρέτησης, όταν στις αρχές του χρόνου ήταν κάτω από το 10%. Αυτό μας δείχνει ότι πραγματικά οι καταναλωτές έχουν μάθει τα online κανάλια και πλέον τα εμπιστεύονται.

Όσον αφορά το last mile, το home delivery αντιμετώπισε πολύ μεγάλες προκλήσεις το προηγούμενο δίμηνο. Αυτό είναι φυσικό επόμενο αφού υπήρχε κατακόρυφη αύξηση της ζήτησης χωρίς να υπάρχουν οι αντίστοιχες υποδομές ώστε να μπορέσουν να την αφομοιώσουν. Ένα γεγονός που αφορά εκείνες τις εταιρίες που είχαν εκχωρήσει σε τρίτους την συγκεκριμένη υπηρεσία. Εμείς όλο αυτό το αντιμετωπίζουμε ως μια πολύ μεγάλη ευκαιρία. Εδώ αξίζει να αναφέρουμε ότι, για το last mile αλλά και για το συνολικό ταξίδι του καταναλωτή, υπεύθυνα είναι τα brands. Άρα εμείς οφείλουμε και πρέπει να βρούμε τις λύσεις. Είδαμε από τα τέλη Μαρτίου τα προβλήματα και τις καθυστερήσεις που υπήρχαν και αμέσως δημιουργήσαμε νέα κανάλια διανομής για τους καταναλωτές και πλέον δουλεύουμε στο κομμάτι της στρατηγικής μας για να μπορέσουμε να γίνουμε πιο αποτελεσματικοί στην συγκεκριμένη υπηρεσία.

Ένα τελευταίο παράδειγμα που θα ήθελα να αναφέρω και για το οποίο είμαι πραγματικά περήφανος είναι ότι, τον προηγούμενο μήνα, πήραμε παραπάνω από 40.000 καταναλωτές τηλέφωνο, τους ακούσαμε, μάθαμε από αυτούς πως ήταν η εμπειρία τους και σε όσους είχαν -μικρότερες ή μεγαλύτερες- καθυστερήσεις τους προσφέραμε δωροεπιταγές ή εκπτώσεις για online αγορές. Ήταν μια ενέργεια την οποία κάναμε με απόλυτη ειλικρίνεια και η οποία έτυχε πολύ θετικής προσέγγισης από τους καταναλωτές.

Τι πρέπει να κάνει μια επιχείρηση για να έχει σωστή online παρουσία

Tο e-commerce οφείλει στη νέα εποχή να είναι αναπόσπαστο κομμάτι ενός ολιστικού οικοσυστήματος που θα συνυπάρχει με τα φυσικά καταστήματα και με τα υπόλοιπα σημεία επαφής με το καταναλωτικό κοινό. Κλειδί εδώ για την περαιτέρω ανάπτυξη των δραστηριοτήτων του e-commerce είναι να εξελίσσεται μαζί με τις ανάγκες των καταναλωτών. Μου έκανε εντύπωση αυτό που διάβασα σε μια πρόσφατη έρευνα του ΣΕΒ που έλεγε ότι το 70% των online αγορών έγινε μέσω του κινητού. Αυτό σημαίνει ότι οφείλουμε να προσαρμόσουμε τις online σελίδες μας ώστε να είναι απόλυτα συμβατές με τα mobiles. Επίσης η ταχύτητα παράδοσης, το anytime anyplace ανά πάσα ώρα και στιγμή σε οποιαδήποτε σημείο της χώρας, τείνουν να γίνουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα για οποιονδήποτε μπορεί και τα παρέχει. Εκτός από την ευκολία που προσφέρει το e-commerce δεν πρέπει να ξεχνάμε την ανάγκη επίλυσης προβλημάτων αλλά και την ανθρώπινη επαφή την οποία προσφέρει ένα κέντρο εξυπηρέτησης (είτε τηλεφωνικό, είτε online) για να μπορέσει να βελτιώσει την εμπειρία των καταναλωτών.

Η συγκυρία είναι κατάλληλη για να μπορέσουμε να πολλαπλασιάσουμε την επένδυσή μας στο κομμάτι του e-commerce. Νομίζω ότι οι καταναλωτές είναι έτοιμοι και εμπιστεύονται πλέον όλο και περισσότερο το e-commerce.  Ένας στους τρεις καταναλωτές που έκανε online αγορές τις έκανε για πρώτη φορά. Σύμμαχός μας εδώ είναι τα big data τα οποία συλλέγουμε από όλα τα σημεία στα οποία ερχόμαστε σε επαφή με τους καταναλωτές για να μπορέσουμε να έχουμε καλύτερη κατανόηση των επιλογών και των συμπεριφορών τους. Αυτό είναι μια πάρα πολύ μεγάλη πρόκληση (τόσο η συλλογή όσο και η ορθότητα και η ταχύτητα με την οποία επεξεργαζόμαστε όλα αυτά τα data) την οποία πρέπει να αντιμετωπίσουν τα brands για να μπορέσουν να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών προκειμένου να τους προσφέρουν ολοκληρωμένες εμπειρίες. Στο συγκεκριμένο θέμα εξελισσόμαστε σιγά σιγά και μαθαίνουμε. Φαντάζομαι ότι σε μερικά χρόνια θα έχουμε λύσει αυτό το πρόβλημα, αλλά αυτή τη στιγμή παραμένει ένα θέμα που το εξελίσσουμε.

Την ικανοποίηση την ακολουθεί η απόλυτη αφοσίωση και πιστότητα των καταναλωτών που είναι ο μεγάλος στόχος όλων των εταιριών. Οφείλουμε να κατανοήσουμε εδώ το μεγάλο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της νέας εποχής είναι να μπορέσουμε να προσφέρουμε εκείνες τις εμπειρίες και υπηρεσίες στους καταναλωτές που θα οδηγήσουν στην πιστότητα και την αφοσίωσή τους.

Πως άλλαξε η κουλτούρα και τι είστε διατεθειμένοι να κρατήσετε για το επόμενο διάστημα

Είναι γεγονός ότι όλες αυτές οι μετατροπές έχουν δημιουργήσει και προϋποθέσεις για καινοτομία. Ως Παπαστράτος ήμασταν πάρα πολύ δραστήριοι κατά τη διάρκεια του δίμηνου του lockdown. Νέες τεχνολογίες, απομακρυσμένες συναντήσεις, νέα κανάλια home delivery, νέα κανάλια online εξυπηρέτησης καταναλωτών, νέες δεξιότητες. Καταφέραμε να εκπαιδεύσουμε περισσότερους από 500 συναδέλφους και συνεργάτες σε νέους ρόλους. Όλα αυτά ήρθαν για να μείνουν και δουλεύουμε ήδη στο να τα εξελίξουμε. Παράλληλα προσαρμόζουμε και το επιχειρησιακό μας μοντέλο για να μπορέσει να γίνει πιο ολιστικό.

Το μεγάλο στοίχημα θα έλεγα είναι να μπορέσουμε να εντάξουμε όλα αυτά τα καινούργια μέσα στο επιχειρησιακό μας μοντέλο για να το κάνουμε ακόμη πιο ολιστικό και να μπορέσουμε να προσφέρουμε έτσι ολοκληρωμένες εμπειρίες στους καταναλωτές, ανεξάρτητα από το σημείο που θα επιλέξουν να έρθουν σε επαφή μαζί μας. Από την άλλη προσωπικά πιστεύω ότι οι εταιρείες οι οποίες μακροπρόθεσμα θα κερδίσουν είναι αυτές οι οποίες θα μπορέσουν να μεταφέρουν το συναίσθημα και την φιλοσοφία τους τόσο στο καταναλωτικό κοινό όσο και στην ίδια την κοινωνία. Εμείς π.χ. στην Παπαστράτος έχουμε ένα ανώτερο σκοπό εδώ και 4 χρόνια, να μπορέσουμε να βελτιώσουμε την ζωή όλων #prostokalytero. Αυτό θέλουμε να το μεταφέρουμε σε κάθε μας δραστηριότητα. Εμείς λέμε «ναι» στην αλλαγή, «ναι» στο αγκάλιασμα του καινούργιου. Προσαρμοζόμαστε άμεσα στα νέα δεδομένα χωρίς να θεωρούμε την αλλαγή σαν ένα μεμονωμένο συμβάν αλλά σαν μια διαδικασία μάθησης και εξέλιξης #prostokalytero.

Παρακολουθήστε εδώ ολόκληρο το βίντεο της συζήτησης: