Ο καταναλωτής στο επίκεντρο: Χτίζοντας ένα βιώσιμο μέλλον με δεδομένα
O Head Consumer Science & Data Intelligence της Παπαστράτος, Βασίλης Μποτόπουλος, γράφει για τη σημασία των δεδομένων για το χτίσιμο μιας ολοκληρωμένης πελατοκεντρικής στρατηγικής.
Κείμενο για το Fortune Greece (αναδημοσίευση)
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι μια πολυδιάστατη διαδικασία που αφορά όχι μόνο την ενσωμάτωση νέων τεχνολογιών, αλλά κυριώς την ευρύτερη προσαρμογή της κουλτούρας και των διαδικασιών κάθε οργανισμού. Στην Παπαστράτος και συνολικά στην Philip Morris International (PMI), αυτός ο μετασχηματισμός ήταν επιτακτικός για τη μετάβαση σε ένα βιώσιμο μοντέλο που έχει στο επίκεντρο αφενός τον καταναλωτή και αφετέρου το περιβάλλον. Το «ταξίδι» προς τη δημιουργία αξίας μέσω της τεχνολογίας είναι ένα σύνολο επιλογών, σχεδιασμών και συνεργασιών που προσαρμόζονται συνεχώς στις ανάγκες του σύγχρονου ανθρώπου και καταναλωτή.
Ζούμε σε μια εποχή όπου κάθε κλικ, κάθε αγορά, κάθε αλληλεπίδραση αφήνει ένα ψηφιακό αποτύπωμα που μπορεί να αποκρυπτογραφηθεί και να μας δώσει πολύτιμα δεδομένα. Η ψηφιακή μεταμόρφωση έχει ανατρέψει τον τρόπο που αλληλεπιδρούμε και οι καταναλωτές ζητούν πλέον εξατομικευμένες εμπειρίες που ανταποκρίνονται στις δικές τους μοναδικές ανάγκες και προτιμήσεις. Στην Παπαστράτος, δεν αντιμετωπίζουμε τα δεδομένα απλά ως πληροφορίες, αλλά ως έναν ζωντανό οργανισμό που εξελίσσεται και μας οδηγεί σε νέες ανακαλύψεις. Μέσω τεχνολογιών όπως το Machine Learning και τα Predictive Analytics, μπορούμε να προσφέρουμε πιο ακριβείς και προσωποποιημένες εμπειρίες.
Ο καταναλωτής στο επίκεντρο της στρατηγικής
Η στρατηγική μας βασίζεται σε ένα “consumer-centric” μοντέλο, όπου όλες οι αποφάσεις λαμβάνονται με γνώμονα τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τις προσδοκίες του τελικού καταναλωτή. Μέσω της ανάλυσης δεδομένων που συλλέγονται από αλληλεπιδράσεις με τα προϊόντα μας, τα φυσικά σημεία πώλησης και το ψηφιακό τους αποτύπωμα, μπορούμε να δημιουργούμε εξατομικευμένες εμπειρίες που ενισχύουν την εμπιστοσύνη και το αίσθημα ικανοποίησης του τελικού αποδέκτη. Η χρήση εργαλείων CRM (Customer Relationship Management) επιτρέπει τη δημιουργία στοχευμένων ενεργειών για κάθε καταναλωτή ξεχωριστά.
Ωστόσο, όταν συζητάμε για ανάλυση δεδομένων, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η ασφάλεια και η συμμόρφωση με τη νομοθεσία, όπως ο GDPR, είναι κρίσιμα στοιχεία. Η διαχείριση των δεδομένων γίνεται με πλήρη σεβασμό στα δικαιώματα του καταναλωτή, διασφαλίζοντας ότι τα προσωπικά δεδομένα τους χρησιμοποιούνται με υπεύθυνο και διαφανή τρόπο. Είναι σημαντικό να σημειώσουμε ότι το κανονιστικό πλαίσιο έχει εμπλουτιστεί σημαντικά με τον πρόσφατο «Κανονισμό για την Τεχνητή Νοημοσύνη» (AI Act) που διασφαλίζει την ηθική χρήση της τεχνητής νοημοσύνης και προστατεύει ακόμα περισσότερο τα δικαιώματα των καταναλωτών.
Στην εποχή μας οι τεχνολογίες AI έχουν αναδειχθεί ως πολύτιμα εργαλεία για την ενίσχυση της καταναλωτικής εμπειρίας. Στην Παπαστράτος, αξιοποιούμε predictive analytics και segmentation για να προβλέψουμε τις ανάγκες των καταναλωτών και να σχεδιάσουμε αντίστοιχες εμπορικές δράσεις, ενώ χρησιμοποιούμε επίσης εφαρμογές computer vision που μας επιτρέπουν να αξιολογούμε την ελκυστικότητα του περιεχομένου που δημιουργούμε, εξασφαλίζοντας ότι παραμένουμε ενδιαφέροντες και σχετικοί. Τα actionable insights που αντλούμε από τα δεδομένα αυτά οδηγούν στη δημιουργία καινοτόμων στρατηγικών.
Η εξατομίκευση είναι ο νέος κανόνας. Χάρη στα δεδομένα, μπορούμε να προσφέρουμε στους καταναλωτές μας εμπειρίες που είναι προσαρμοσμένες στις προσωπικές τους προτιμήσεις. Από τις προτάσεις προϊόντων μέχρι τις επικοινωνίες μας, όλα είναι σχεδιασμένα με γνώμονα τον κάθε καταναλωτή ξεχωριστά. Αυτό με απλά λόγια σημαίνει ότι στο τέλος της ημέρας υπάρχει μια καρτέλα πελάτη που είναι διαθέσιμη στα φυσικά καταστήματα και δείχνει ποιες είναι οι 3 πιο κατάλληλες εμπορικές προτάσεις (Next Best Actions) για τον κάθε πελάτη ξεχωριστά. Η εξατομίκευση δεν είναι απλώς μια στρατηγική μάρκετινγκ, είναι μια φιλοσοφία που διαποτίζει όλες τις πτυχές της λειτουργίας μας.
Η αλλαγή κουλτούρας ως κλειδί για τον ψηφιακό μετασχηματισμό
Είναι ξεκάθαρο ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν θα ήταν εφικτός χωρίς την αλλαγή της κουλτούρας. Η αποδοχή της αβεβαιότητας, η ευελιξία και η προθυμία να μαθαίνουμε γρήγορα από τα λάθη μας ήταν στοιχεία που καθοδηγούν την πορεία μας. Η τεχνολογία ήταν το μέσο που μας επέτρεψε να πετύχουμε την αναμόρφωση του τρόπου λειτουργίας μας, αλλά η εταιρική κουλτούρα μας ήταν το θεμέλιο που μας οδήγησε στην υλοποίηση και την εξέλιξη.
Ο στόχος μας παραμένει η συνεχής καινοτομία, προσαρμόζοντας τις διαδικασίες μας στις αλλαγές της αγοράς και προσφέροντας ουσιαστική αξία στους καταναλωτές. Η πορεία αυτή δεν είναι ευθεία ούτε απρόσκοπτη, αλλά γεμάτη προκλήσεις και ευκαιρίες που μας ενθαρρύνουν να εξελισσόμαστε και να προσφέρουμε όλο και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες. Η επένδυση σε τεχνολογίες αιχμής, όπως το machine learning, αποτελεί τη βάση για τον μετασχηματισμό μας.
Η τεχνολογία και το data intelligence είναι πλέον αναπόσπαστα κομμάτια της στρατηγικής μας και πυλώνες μιας σχέσης εμπιστοσύνης με τον καταναλωτή. Η επένδυση σε τεχνολογίες αιχμής και η αναβάθμιση των δυνατοτήτων μας δημιουργούν τις βάσεις για ένα βιώσιμο μέλλον, με κεντρικό στόχο την ενίσχυση της αξίας που προσφέρουμε στους καταναλωτές μας.
