Σ. Γκουζιώτη: «O Ψηφιακός Μετασχηματισμός άλλαξε τα πάντα, για πάντα»

Συνέντευξη στον Γιώργο Κουρκουτά για τον Ελεύθερο Τύπο (αναδημοσίευση)

Τα τελευταία τρία χρόνια η Παπαστράτος έχει υλοποιήσει ένα ολοκληρωμένο σχέδιο ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας, υιοθετώντας καινοτόμες λύσεις με βάση τα διεθνή δεδομένα. Μια εταιρεία με ιστορία 90 ετών πρωτοπορεί και μεταμορφώνεται σε μια ψηφιακή επιχείρηση πρότυπο για την Ελλάδα. Η Γενική Διευθύντρια Ψηφιακών Μέσων και Ψηφιακού Μετασχηματισμού της Παπαστράτος, Σοφία Γκουζιώτη, ένα στέλεχος με πολυετή εμπειρία στον τομέα του ψηφιακού μετασχηματισμού και των τεχνολογικών λύσεων, μιλάει για την επιτυχημένη διαδικασία της μετεξέλιξης της εταιρείας.

Τι σημαίνει Ψηφιακός Μετασχηματισμός για την Παπαστράτος; Για παράδειγμα, η στροφή σε εναλλακτικά προϊόντα ήταν από μόνη της ένας ψηφιακός μετασχηματισμός;

Το ταξίδι μας προς τον ψηφιακό μετασχηματισμό ξεκίνησε πριν από τρισήμισι χρόνια. Τότε που στην Παπαστράτος αποφασίσαμε να αφήσουμε πίσω μας το τσιγάρο, να προσφέρουμε νέες εναλλακτικές και -μέσω της τεχνολογίας και της επιστήμης- να γίνουμε μέρος της λύσης στο πρόβλημα του καπνίσματος. Τα καινοτόμα προϊόντα θέρμανσης καπνού αποτέλεσαν από μόνα τους μια επανάσταση. Επανάσταση της τεχνολογίας, η οποία δεν περιορίστηκε στην παραγωγή μας. Προχωρήσαμε σε έναν ριζικό μετασχηματισμό, εξερευνώντας και αξιοποιώντας τις τεράστιες προοπτικές που ανοίγει ο ψηφιακός κόσμος.Είδαμε τα πάντα από την αρχή. Σχεδιάσαμε λύσεις. Αναπτύξαμε μια νέα, 'tailor made' ψηφιακή υποδομή. Όμως, το πιο σημαντικό είναι ότι ο μετασχηματισμός μάς επιτρέπει να εγκαινιάσουμε μια νέα εποχή στη σχέση μας με τους καταναλωτές και την κοινωνία. Μέσα από τη φιλοσοφία 'Product as a service', σχεδιάσαμε και συνεχίζουμε να σχεδιάζουμε νέες υπηρεσίες, οι οποίες δεν πλαισιώνουν απλώς τα προϊόντα μας, αλλά γίνονται αναπόσπαστο κομμάτι τους. Για εμάς ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν λειτουργεί απλώς ως καταλύτης για την εσωτερική αλλαγή. Είναι ο δρόμος για να δημιουργήσεις μια νέα καταναλωτική εμπειρία.

Ποιοι οι βασικοί πυλώνες υλοποίησης της στρατηγικής ψηφιακού μετασχηματισμού και ποιες οι αρμοδιότητες του τμήματος ψηφιακού μετασχηματισμού;

Δεν αντιλαμβανόμαστε τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως μια στατική διαδικασία με αρχή, μέση, και τέλος. Η αξιοποίηση των δυνατοτήτων της ψηφιακής εποχής και των νέων τεχνολογιών είναι μια δυναμική, αέναη διαδικασία. Στη βάση της στρατηγικής μας βρίσκεται επομένως η αναζήτηση, η εξερεύνηση και η ενσωμάτωση των τεχνολογιών που μας βοηθούν να εξελιχθούμε, τόσο εσωτερικά, όσο και εξωτερικά. Η εξέλιξη αυτή δεν είναι αόριστη. Είναι κάθε βήμα, μικρό ή μεγάλο, που μας φέρνει πιο κοντά στον καταναλωτή και την κοινωνία. Στο κέντρο αυτής της προσπάθειας βρίσκεται το τμήμα ψηφιακού μετασχηματισμού το οποίο ασχολείται με την ανάπτυξη της εμπορικής μας δραστηριότητας σε ψηφιακό περιβάλλον, τη δημιουργία phigital εμπειριών, τη χρήση διαδραστικών μέσων επικοινωνίας αλλά και την ανάπτυξη εργαλείων για προσωποποιημένη εξυπηρέτηση με στόχο πάντα την ταχύτερη δυνατή ανταπόκριση στις επιθυμίες και τις προσδοκίες των καταναλωτών.

Ποιες είναι οι ενέργειες και οι αλλαγές που έχει φέρει ο ψηφιακός μετασχηματισμός εσωτερικά στην επιχείρηση αλλά και εξωτερικά; Στην επαφή με πελάτες και προμηθευτές λόγου χάρη;

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός άλλαξε τα πάντα, για πάντα. Από τις διαδικασίες και τους μηχανισμούς, μέχρι τον τρόπο που λειτουργούμε και επικοινωνούμε, η Παπαστράτος σήμερα μοιάζει περισσότερο με μια εταιρεία τεχνολογίας, παρά με μια παραδοσιακή καπνοβιομηχανία. Τα data είναι πλέον οδηγός μας στη λήψη αποφάσεων. Σχεδιάσαμε από την αρχή το δίκτυο πωλήσεων, αναπτύσσοντας νέες ψηφιακές πλατφόρμες. Η εξυπηρέτηση έγινε ακόμη πιο άμεση, αποτελεσματική και ευέλικτη, αποκτώντας νέα κανάλια. Σήμερα, διαχειριζόμαστε περίπου το 40% των αιτημάτων εξυπηρέτησης μέσω ψηφιακών πλατφορμών (facebook, viber, ίqos.com κλπ). Πέρυσι το ποσοστό αυτό ανερχόταν σε 20%. Παράλληλα, μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας OPEN επικοινωνούμε κάθε εβδομάδα με πάνω από 2.000 σημεία του δικτύου λιανικής.

Οι δεξιότητες των στελεχών μια εταιρείας πόσο σημαντικές είναι στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού;

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός κατακτήθηκε πρωτίστως σε επίπεδο εργαζομένων. Στην ουσία 'μπολιάσαμε' την εταιρική μας κουλτούρα με μια νέα 'digital' νοοτροπία, η οποία λειτουργεί καταλυτικά στη σχέση μας με τους συνεργάτες και τους καταναλωτές. Οι πραγματικοί πρεσβευτές της ψηφιακής εποχής είναι οι ίδιοι οι άνθρωποι, που δημιουργούν, εξελίσσονται και απελευθερώνουν τη δυναμική αυτής της νέας εποχής. Αυτός είναι ο λόγος που επενδύσαμε και συνεχίζουμε να επενδύουμε στην ανάπτυξη νέων δεξιοτήτων. Ακούω συχνά τη φράση «η ψηφιακή εποχή είναι το μέλλον». Διαφωνώ.Η ψηφιακή εποχή είναι το σήμερα και είμαστε εμείς οι άνθρωποι που της δίνουμε σχήμα, κατεύθυνση και τελικά νόημα. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι check box. Απαιτεί αλλαγή κουλτούρας και φιλοσοφίας η οποία εμπεριέχει μέσα της τη δοκιμή, την αποτυχία και τον επανασχεδιασμό σε όλα τα επίπεδα.