Στην πρώτη γραμμή της εξυπηρέτησης του καταναλωτή

Η σημασία του να ακούς τον καταναλωτή, να κατανοείς τις ανάγκες του και να στέκεσαι πάντα στο πλευρό του. Η περηφάνεια που νοιώθεις για το γεγονός ότι τον βοηθάς να αλλάξει τις συνήθειές του επιλέγοντας δυνητικά λιγότερο βλαπτικές, απαλλαγμένες από τον καπνό του τσιγάρου, εναλλακτικές. Και, τέλος, η επιβράβευση από την πλευρά του για όλες εκείνες τις φορές που έτρεξες να τον υποστηρίξεις. Με την μορφή ενός γνήσιου χαμόγελου, ενός καλού λόγου ή, μερικές φορές, και ενός γλυκού κεράσματος μέσα από την καρδιά του το οποίο δεν μπορείς να αρνηθείς. Αυτές είναι οι κοινές συνιστώσες των απαντήσεων των Team Leaders και Retail Developers της Παπαστράτος από Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Πελοπόννησο, Κρήτη και Θεσσαλία με τους οποίους μιλήσαμε για να μάθουμε πως είναι να είσαι με φυσική παρουσία στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης και εμπειρίας του καταναλωτή.

Βασιλική Σμαϊλη, Team Leader Trade & B2C, Χανιά

Αυτό που κάνει για εμένα την προσέγγιση της Παπαστράτος προς τον καταναλωτή να ξεχωρίζει είναι η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση που προσφέρουμε, ότι αντιμετωπίζουμε κάθε καταναλωτή ξεχωριστά ώστε να δούμε τις πραγματικές ανάγκες του. Επίσης, το ότι είμαστε δίπλα του και μετά την αγορά για οποιoδήποτε πρόβλημα αντιμετωπίσει ώστε το προϊόν να γίνει μέρος της καθημερινότητάς του. Σκοπός μας είναι ο καταναλωτής  να είναι ευχαριστημένος και η αγορά του να έχει πραγματική αξία ώστε να καταφέρει να αλλάξει τις συνήθειες του #prostokalytero.

Ως υπεύθυνη ομάδας για σημεία μικρής λιανικής & Β2C στους νομούς Χανίων και Ρεθύμνου, έχω στην αρμοδιότητά μου και πολλά μικρά χωριά. Εκεί που η νοοτροπία είναι διαφορετική. Σε αντίθεση με τους ανθρώπους που μένουν σε πόλεις, οι οποίοι είναι συνήθως πιο βιαστικοί (άρα επιθυμούν μια πιο επικεντρωμένη και μικρή σε χρονική διάρκεια επικοινωνία), οι άνθρωποι στην επαρχία  θέλουν να αφιερώσεις περισσότερο χρόνο για να χτίσεις την σχέση σου μαζί τους. Θέλουν να νοιώσουν ότι σε γνωρίζουν περισσότερο. Μου έχει τύχει π.χ., ακριβώς επειδή ο άνθρωπος είχε ανάγκη να μας γνωρίσει, να έχω βγει για δουλειά στην αγορά με μέλη της ομάδας μου στις 10 η ώρα το πρωί και ο ιδιοκτήτης του σημείου με τον οποίο είχαμε συνάντηση να μην μας αφήνει να φύγουμε αν δεν μας κεράσει πρώτα ένα παραδοσιακό φίλεμα.

Γενικότερα οι άνθρωποι στην επαρχία είναι πιο παραδοσιακοί και φαίνεται να χρειάζονται περισσότερο χρόνο στην αλλαγή της συνήθειάς τους.  Αλλά η βάση, για εμάς, εφόσον έχουμε σταθερά στο επίκεντρο τον καταναλωτή, είναι η ίδια. Το να καταλάβουμε, μέσα από την κουβέντα, τις ανάγκες του. Οι οποίες είναι όντως διαφορετικές ανάμεσα σε κάποιον που δουλεύει π.χ. στο χωράφι στις ελιές σε σχέση με κάποιον που δουλεύει σε γραφείο. Εκεί πρέπει να τον πείσεις ότι πρόκειται για ένα καινοτόμο προϊόν που αξίζει να το προσπαθήσει και εμπιστευτεί, να του μιλήσεις για το πώς μπορεί να του αλλάξει τις συνήθειες, για το πόσοι άνθρωποι το έχουν ήδη προτιμήσει και να μοιραστείς μαζί του προσωπικές σου εμπειρίες ή ενδεχομένως εμπειρίες από ένα συγχωριανό του που το χρησιμοποιεί ήδη. Έχει σημασία να πας από κοντά, να δεις αν είναι ευχαριστημένος, γενικώς να ενδιαφερθείς. Οπότε μιλάμε πολύ περισσότερο για σχέσεις εμπιστοσύνης.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα εξυπηρέτησης που έκανε αίσθηση στην τοπική κοινωνία, είναι με ένα καταναλωτή που χρειάστηκε να κάνει αντικατάσταση συσκευής την περίοδο του lockdown. Μίλησε με τον συνεργάτη μας, εκείνος -σύμφωνα με την τότε οδηγία- τον καθοδήγησε στο τηλεφωνικό κέντρο που είχε τη βάση στην Αθήνα, με τους συναδέλφους να τον ενημερώνουν ότι εντός 24 ωρών θα είχε στην πόρτα του τη νέα συσκευή. Εν τέλει η συσκευή κατέληξε στα χέρια του, μέσω του διανομέα μας στα Χανιά, σε μόλις 20 λεπτά. Όταν του χτυπήσαμε το κουδούνι, απλώς δεν το πίστευε. Για εμάς, η αμεσότητα στην ανταπόκριση των αιτημάτων του καταναλωτή είναι προτεραιότητα.

Βασιλική Καραματσούκα, Retail Developer, Θεσσαλονίκη

To κάτι παραπάνω που θεωρώ ότι δίνουμε στον καταναλωτή είναι ότι τον ακούμε. Τον ακούμε ενεργητικά σε κάθε στιγμή που μας συναντάει εκεί έξω και στεκόμαστε δίπλα του, όπως εκείνος χρειάζεται και θέλει. Αυτό σημαίνει ότι δεν ερχόμαστε απλά να «κουμπώσουμε» το προϊόν μας στις ανάγκες που θεωρούμε ότι έχει, αλλά προσπαθούμε να κατανοήσουμε τις πραγματικές ανάγκες του και να λύσουμε τα θέματά του πριν καν εκείνα προκύψουν. Αυτό σημαίνει ότι οποιαδήποτε ενέργεια κάνουμε στην καθημερινότητά μας, έχουμε πάντα ως μοναδικό αποδέκτη τον καταναλωτή.

Για μένα το πιο σημαντικό είναι η προσέγγιση της εταιρίας να είναι κοινή σε όλα τα κανάλια (website, φυσικό κατάστημα, τηλεφωνικό κέντρο, social media). Γιατί, στην πραγματικότητα, ο καταναλωτής δεν ξεχωρίζει αν θα μπει π.χ. σε φυσικό κατάστημα ή σε κατάστημα κάποιας από τις συνεργαζόμενες αλυσίδες τεχνολογίας, την εκπαίδευση των υπαλλήλων των οποίων έχω επίσης αναλάβει μαζί με την ομάδα μου. Εκείνος βλέπει μόνο το προϊόν του, οπότε περιμένει κάτι κοινό σε επίπεδο προσέγγισης.

Η προσέγγισή μας, για την ακρίβεια, θα πρέπει να είναι τόσο κοινή όσο και διαφορετική για τον κάθε καταναλωτή καθώς η προσωποποιημένη εμπειρία είναι πάρα πολύ σημαντικό κομμάτι της συνολικής εμπειρίας που προσφέρουμε. Γι’ αυτό και θεωρώ ως ορισμό της επιτυχίας όταν ένας καταναλωτής επιστρέφει στο κατάστημα και ζητάει, ανάμεσα στα δεκάδες άτομα που μπορεί να δουλεύουν εκεί, ονομαστικά τον υπάλληλο που τον εξυπηρέτησε. Κάτι που έχει όντως συμβεί αρκετές φορές. Γιατί, όπως κάθε καταναλωτής είναι διαφορετικός για εμάς, το ίδιο συμβαίνει και με κάθε υπάλληλο. 

Ο βασικός μας στόχος είναι να έχουμε experts μέσα σε αυτά τα συνεργαζόμενα καταστήματα, ανθρώπους που κατανοούν την φιλοσοφία μας. Ανθρώπους που καταλαβαίνουν ότι το καινοτόμο προιόν μας δεν είναι ένα απλό προϊόν, ούτε για εμάς αλλά ούτε για τον καταναλωτή. Ότι ο καταναλωτής είναι συναισθηματικά δεμένος με το προϊόν του, γιατί το χρησιμοποιεί καθημερινά, και περιμένει μια ολοκληρωμένη προσέγγιση από το κατάστημα αλυσίδας τεχνολογίας που επισκέπτεται. Μια συναισθηματική σύνδεση που φαίνεται και μέσα από παραδείγματα όπως το πρόσφατο, με πρωταγωνιστή ένα καταναλωτή που ήρθε σε εμάς με ένα τεχνικό πρόβλημα χωρίς να γνωρίζει ότι έχει δικαίωμα δωρεάν αντικατάστασης και, αφού του εξηγήσαμε τι συμβαίνει και του κάναμε την αντικατάσταση, επέστρεψε στο κατάστημα με ένα κουτί γεμάτο τρίγωνα Πανοράματος για να κεράσει όλη την ομάδα επειδή δεν περίμενε τέτοιο επίπεδο εξυπηρέτησης.

Ιωάννα Καραμπούλα, Team Leader Remote B2C, Λάρισα

Customer care δεν είναι, για μένα και την ομάδα μου, μόνο το να αποκτήσει ένας καταναλωτής το προϊόν στα χέρια του αλλά το να είμαστε δίπλα του σε όλη την διάρκεια αυτού του ταξιδιού, δημιουργώντας -και αυτό είναι πολύ σημαντικό- μια συναισθηματική σύνδεση μαζί του. Το να είναι κάποιος καλός πωλητής δεν αρκεί. Το μεγάλο στοίχημα είναι να είσαι δίπλα στον καταναλωτή για ό,τι χρειαστεί, να τον έχεις πάντα στο επίκεντρο. Κάτι που είναι ακόμη περισσότερο αναγκαίο στην επαρχία όπου ο πελάτης θέλει να αισθάνεται ακόμη περισσότερο ότι είσαι δίπλα του ανά πάσα στιγμή και ότι μπορεί να σε πάρει τηλέφωνο για να τον βοηθήσεις με οτιδήποτε τον απασχολεί. Η σύνδεσή σου μαζί του είναι πιο βαθιά. Και η επικοινωνία μαζί σου, του είναι απαραίτητη.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η περίοδος του lockdown όπου κάποιοι  πελάτες δεν ήταν έτοιμοι στο να μπορέσουν -όπως επέβαλε η κατάσταση- να εξυπηρετούνται ψηφιακά. Οπότε, για να μπορέσουμε να τους υποστηρίξουμε με ουσιαστικό τρόπο, τους κάναμε κλήσεις και video calls για να μπορέσουμε να τους εκπαιδεύσουμε ώστε να κάνουν την online παραγγελία τους ή να τους δείξουμε πώς να χρησιμοποιούν σωστά την συσκευή. Μια κεντρική απόφαση της εταιρείας την οποία εμείς κάναμε πιο εντατικά λόγω της σύνθεσης των πελατών στις συγκεκριμένες περιοχές. Η ικανοποίηση που λαμβάναμε από το γεγονός ότι μπορούσαμε να είμαστε όντως δίπλα τους, απλώς δεν περιγράφεται. Υπήρχαν περιπτώσεις όπου από την στιγμή που βοηθούσε ο συνεργάτης μας τον πελάτη να κάνει την παραγγελία, αυτή έφθανε στην πόρτα του μέσα σε μισή ώρα. Κάτι μαγικό.

Αν και, και στην προ Covid-19 περίοδο, πρωταρχικό μας μέλημα ήταν το να μας αισθάνονται πάντα κοντά τους. Έχει χρειαστεί αρκετές φορές, στις περιπτώσεις κάποιων απομακρυσμένων χωριών, προκειμένου να μην μείνει λεπτό ο καταναλωτής χωρίς συσκευή, να φεύγει ο συνεργάτης μας  από το σπίτι του και να κάνει 1 ½ ώρα απόσταση προκειμένου να τον εξυπηρετήσει, για το μικρό διάστημα που μεσολαβούσε μέχρι να παραδοθεί η παραγγελία του. Η ανταπόκριση του κόσμου σε αυτές τις περιπτώσεις είναι απίστευτη. Δεν θα ξεχάσω ένα περιστατικό που μας συνέβη σε ένα μακρινό χωριό του Πηλίου, όταν πήγαμε στις οχτώ το απόγευμα να συναντήσουμε έναν καταναλωτή που δεν μπορούσε να κατέβει στον Βόλο. Τον συναντήσαμε, εγώ και ένα μέλος της ομάδας μου, σε έναν παραδοσιακό ξυλόφουρνο για να του δείξουμε πώς να χρησιμοποιεί σωστά τη συσκευή. Στο τέλος εκείνος ένοιωσε τόσο καλά με την εμπειρία και την εξυπηρέτηση που φύγαμε με δυο σακούλες φρεσκοφουρνισμένα κουλουράκια ο καθένας γιατί επέμενε να δοκιμάσουμε αυτά που έφτιαχνε εκείνος και η οικογένειά του. Στιγμές! Πολύτιμες στιγμές εμπειρίας!

Ανδρέας  Ζήσου, Retail Developer Αθήνα

Φιλοξενία. Αυτή είναι η λέξη κλειδί για μένα και την ομάδα μου. Αυτή αποτελεί την «ομπρέλα» των πάντων. Όταν ξεκινήσαμε πριν από 4 χρόνια το ταξίδι αυτό, το μόνο σημείο στο οποίο οι καταναλωτές έρχονταν σε άμεση αλληλεπίδραση με το καινοτόμο προϊόν μας ήταν στα σημεία της μικρής λιανικής. Πλέον, έχουμε εξελιχθεί σε τέτοιο βαθμό ώστε έχουν ένα σημείο αναφοράς που είναι το φυσικό κατάστημα, το «σπίτι» του προϊόντος μας στην ουσία, στο οποίο μπορούν να έρθουν, να ενημερωθούν και να βρουν πραγματική εξυπηρέτηση και απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Αυτό, το ότι το κοινό μας αισθάνεται το φυσικό κατάστημα σαν το σπίτι του, είναι κάτι για το οποίο αισθάνομαι περήφανος. Και εμείς, από την πλευρά μας, αντιμετωπίζουμε τους καταναλωτές ως φιλοξενούμενους και τους παρέχουμε προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που είναι και η ουσία της συνεργασίας μας. Θέλουμε να έρθουμε πραγματικά κοντά στον κάθε χαρακτήρα, στον κάθε άνθρωπο και να δούμε τι είναι αυτό που θέλει.

Ποτέ δεν θα ξεχάσω την πρώτη φορά που μπήκα σε ένα κατάστημα. Αισθάνθηκα τότε και συνεχίζω να αισθάνομαι έως και τώρα ότι μπαίνω σε κάτι εντελώς πρωτοποριακό, ότι μπαίνω στο μέλλον. Και όχι απλά στο μέλλον της βιομηχανίας καπνικών προϊόντων, αλλά στο μέλλον του retail γενικότερα. Γιατί μέσα στο κατάστημα δεν παρέχουμε μόνο συμβουλές, προσφέρουμε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης και φιλοξενίας.

Προ πανδημίας αυτή η φιλοξενία είχε διαφορετικά στάδια. Κερνάγαμε τον καπνιστή καφέ, τον βάζαμε να κάτσει, να δοκιμάσει το προϊόν και προσπαθούσαμε να δούμε μέσα από απλές ερωτήσεις ποια είναι η καπνιστική του συνήθεια και να του προτείνουμε, γνωρίζοντάς τον καλύτερα, τι του ταιριάζει. Προσπαθούσαμε να επικοινωνήσουμε ουσιαστικά μαζί του, να καταλάβουμε γιατί έχει έρθει στο κατάστημα και γιατί αποφάσισε να κάνει την αλλαγή σε καλύτερες εναλλακτικές, απαλλαγμένες από τον καπνό του τσιγάρου, του κάναμε την πρότασή μας και του δίναμε το χρόνο να φύγει, να το σκεφτεί και μετά να ξανάρθει. Παρέχοντάς του την βεβαιότητα ότι είμαστε και θα είμαστε πάντα δίπλα του. Στην εποχή του Covid-19 η φιλοξενία αναγκαστικά έχει πάρει διαφορετική μορφή, αλλά η ουσία της παραμένει η ίδια. Πλέον του παρέχουμε δωρεάν την μάσκα και τα γάντια και του εξηγούμε γιατί πρέπει να τα φορέσει. Ότι δηλαδή είναι για την ασφάλειά τους ώστε να έρχονται ξανά και ξανά, ώστε να συνεχίσουν να μας αισθάνονται σαν το σπίτι τους.

Αλέξανδρος Σιώμος, Team Leader Trade & B2C, Πάτρα

Κλείνω φέτος 14 χρόνια στην Παπαστράτος, οπότε έχω προλάβει να παρακολουθήσω όλο τον μετασχηματισμό της εταιρείας. Όταν πρωτοξεκίνησα, το μόνο που είχαμε ως customer care είναι να φροντίζουμε ώστε να υπάρχει διαθεσιμότητα των καπνικών προϊόντων μας στην αγορά. Φθάνοντας στην εποχή για την οποία εργαζόμαστε 4 χρόνια τώρα , η σημαντική διαφορά είναι ότι πλέον προσπαθούμε να καλύψουμε τις ανάγκες του καταναλωτή όσον αφορά την εκπαίδευσή του γύρω από κάτι καινούργιο και καινοτόμο (που έρχεται και προσθέτει την επιστήμη και τεχνολογία στην εξίσωση), να κάνουμε την επικοινωνία μας μαζί του πιο προσωποποιημένη και να του παρέχουμε VIP υποστήριξη. Αυτό που θεωρώ ότι κατάφερε η Παπαστράτος, μέσα σε λίγα χρόνια, είναι να «μεταμορφώσει» όλους τους ανθρώπους που εργάζονται για αυτή ώστε να έχουν σταθερά στο επίκεντρο τον καταναλωτή.

Στην αρχή ο βαθμός δυσκολίας ήταν τεράστιος. Ξεκινήσαμε μαθαίνοντας πρώτα οι ίδιοι, μέσα από προσωπικές μας εμπειρίες και μέσα από εμπειρίες συγγενών και φιλικού περιβάλλοντος τι ακριβώς είναι το προϊόν και ποια τα οφέλη του. Το πιστέψαμε. Και μετά αρχίσαμε να εκπαιδεύουμε τους συνεργάτες μας στη Μικρή Λιανική, που μπορεί να είχαν συνηθίσει ως τότε απλά να πουλάνε προϊόντα, τι είναι και πώς λειτουργεί. Ξεκινήσαμε από το περίπτερο, οι εργαζόμενοί του ήταν και οι ίδιοι καπνιστές. Αυτοί ήταν οι πρώτοι που συνειδητοποίησαν σε βιωματικό επίπεδο τα οφέλη του στην καθημερινότητά τους και εκείνοι που, στην πορεία, έγιναν οι καλύτεροι και πιο πιστοί πρεσβευτές του προϊόντος. Γιατί είναι κρίσιμο να εκπαιδεύσεις σωστά τους συνεργάτες σου στην μικρή λιανική, αφού αυτοί είναι συνήθως η πρώτη επαφή που έχει ο καταναλωτής με το προϊόν.

Σε προσωπικό επίπεδο ένοιωσα ότι αυτό που παρουσιάζω είναι τόσο ισχυρό από μόνο του, ότι τα οφέλη του είναι τόσο προφανή που δεν χρειαζόταν καμία «σάλτσα» εκ μέρους μου. Αισθάνθηκα μέρος του συνολικού οράματός μας για ένα κόσμο χωρίς τσιγάρο. Αισθάνθηκα ότι η πώληση δεν είναι αυτοσκοπός. Εξού και έχω  αρνηθεί για μεγάλο χρονικό διάστημα σε στενό φίλο, φανατικό καπνιστή, επειδή πίστευα ότι δεν είναι έτοιμος ακόμη να αλλάξει κάτι τόσο σημαντικό στην ζωή του.

Επειδή ακριβώς, εγώ και η ομάδα μου, κάναμε προσπάθεια  με τους ενήλικους καπνιστές που αποφάσισαν να κάνουν την αλλαγή σε προϊόντα που αποτελούν καλύτερες εναλλακτικές, απαλλαγμένες από τον καπνό του τσιγάρου, αισθανόμαστε και την ευθύνη να μην νοιώσουν αυτοί οι άνθρωποι ποτέ μόνοι τους. Να καταλάβουν ότι μένουμε δίπλα τους και μετά την αγορά. Για αυτό και τα κινητά μας είναι πάντα ανοιχτά. Για αυτό τρέχουμε να εξυπηρετήσουμε και δύσκολες περιπτώσεις, όπως αυτή καταναλωτή που έμενε σε χωριό έξω από τα Καλάβρυτα, μια περιοχή χωρίς κατάστημα ή άμεση τροφοδοσία, στέλνοντας άνθρωπό μας δυο ώρες μακριά ώστε να του φτάσει εντός ημέρας το εξάρτημα  που είχε ανάγκη. Η δική μας επιβράβευση είναι το χαμόγελο καταναλωτών και λιανοπωλητών για το γεγονός ότι η επικοινωνία μας ήταν και παραμένει ειλικρινής και οι υποσχέσεις που τους δώσαμε έγιναν και συνεχίζουν να γίνονται πραγματικότητα.