Άρης Σιέμπης: «Το e-Commerce οφείλει να έχει πάντα επίκεντρο τον άνθρωπο»
O Επικεφαλής του e-Commerce της Παπαστράτος, Άρης Σιέμπης, αναλύει τις πέντε βασικές αρχές της e-Commerce φιλοσοφίας της εταιρείας, στο πλαίσιο του εκπαιδευτικού workshop του Ελληνικού Σύνδεσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A.).
Παρουσιάζοντας το success story του IQOS, ο Επικεφαλής του e-Commerce της Παπαστράτος ξεκίνησε τονίζοντας τη βασική φιλοσοφία της εταιρείας, που παραμένει ίδια από την πρώτη μέρα, που άνοιξε το πρώτο ηλεκτρονικό κατάστημα του IQOS το 2016, έως και σήμερα, δηλώνοντας χαρακτηριστικά: «Στο επίκεντρό μας είναι πάντα ο άνθρωπος. Γι’ αυτό και δεν μιλάμε για B2Β ή για Β2C, αλλά για Human-to-Human προσέγγιση. Το e-Commerce δεν είναι για εμάς τα εργαλεία ούτε η τεχνολογία αλλά το πώς θα τα αξιοποιήσουμε σωστά και με ενσυναίσθηση, προκειμένου να προσφέρουμε στον άνθρωπο που βρίσκεται στο online περιβάλλον μια ολοκληρωμένη εμπειρία».
Όσον αφορά τις πέντε βασικές αρχές της e-Commerce φιλοσοφίας της εταιρείας, αναφέρει:
H ψηφιοποίηση των offline διαδράσεων
«Η ψηφιοποίηση των offline διαδράσεων είναι, για εμάς, η πλήρης εναρμόνιση όλων των σημείων που ο καταναλωτής έρχεται σε επαφή μαζί μας προκειμένου να του προσφέρουμε μια πραγματικά ενισχυμένη ενοποιημένη εμπειρία, τόσο online όσο και offline. Το 2020 ψηφιοποιήσαμε πλήρως τις ανθρώπινες διεργασίες που λάμβαναν χώρα στα φυσικά μας καταστήματα και τις μεταφέραμε στο online περιβάλλον του iqos.com, λανσάροντας ταυτόχρονα και επιπλέον εργαλεία και υπηρεσίες. Όλα αυτά παρακολουθώντας πάντα τις ανάγκες των καταναλωτών στοχεύοντας στην καλύτερη δυνατή εξυπηρέτησή τους».
Η προσφορά πολλαπλών επιλογών
«Δώσαμε στους καταναλωτές μας περισσότερες επιλογές. Για εμάς κάθε καταναλωτής είναι ξεχωριστός και έχει διαφορετικές ανάγκες. Μόνο μέσα στο 2020 λανσάραμε πάνω από τέσσερα διαφορετικά κανάλια ψηφιακής εξυπηρέτησης από live chat, facebook, viber, video calls μέχρι διαδραστικά one to many ενημερωτικά sessions στο website μας. Φέραμε τον άνθρωπο από το φυσικό μας κατάστημα στο online περιβάλλον με τη βασική αρχή κάθε επικοινωνία μας να προσαρμόζεται στον πελάτη. Υπό την έννοια ότι ένα live chat μπορεί να μετατραπεί εύκολα σε τηλεφωνική επικοινωνία, μια τηλεφωνική επικοινωνία να εξελιχθεί σε μια βιντεοκλήση ή ακόμη και σε ένα ολόκληρο online εκπαιδευτικό ταξίδι».
Η χαρτογράφηση των online micro-moments
«Τα online micro-moments είναι εκείνες οι μικρές λεπτομέρειες που κάνουν τη διαφορά στον ψηφιακό κόσμο. Ιδιαίτερα σε ένα website, όπως το iqos.com, όπου οι αλληλεπιδράσεις είναι αμέτρητες. Εμείς είμαστε εκεί για να αναγνωρίσουμε αυτές τις μικρές λεπτομέρειες και να καταλάβουμε αν κάτι δουλεύει ή όχι. Στόχος είναι να είμαστε δίπλα στον καταναλωτή και στον ψηφιακό κόσμο, προκειμένου να τον βοηθήσουμε και να κάνουμε την online εμπειρία μια πραγματικά προσωπική υπόθεση για τον καθένα».
Η σημασία της εξατομίκευσης
«Η εξατομίκευση (personalization) δεν είναι κάτι που μπορεί να αποκτηθεί έτσι απλά. Έχουμε, όπως όλα τα e-commerce, πάρα πολλά στοιχεία και εργαλεία στη διάθεσή μας. Αυτό που πρέπει να κάνουμε είναι να επιλέγουμε, πολύ προσεκτικά και όχι μαζικά, ποια να χρησιμοποιούμε. Στη συνέχεια να επιλέγουμε τους στόχους μας και τις «μάχες» που θέλουμε να δώσουμε, μετρώντας την προσπάθεια που πρέπει να καταβάλλουμε σε σχέση με το αποτέλεσμα που αυτή δυνητικά θα φέρει και, προφανώς, να τεστάρουμε. Να μετράμε τα αποτελέσματα των δράσεών μας και να αλλάζουμε αυτές που δεν λειτουργούν. Ακολουθώντας αυτή τη διαδικασία, εμείς στο iqos.com, έχουμε ήδη πάνω από δέκα διαθέσιμες εξατομικευμένες εμπειρίες για τους καταναλωτές μας».
H online user experience είναι μια διαδικασία που δεν τελειώνει ποτέ
«Το user experience αφορά την ένωση όλων των σημείων και των ενεργειών ώστε αυτή η εμπειρία να αλλάξει τον τρόπο που νοιώθει ο ίδιος ο καταναλωτής όταν αγοράζει από εσένα στο e-Commerce. Έχει να κάνει με το πώς ένοιωσε και με το πώς θέλεις να σε θυμάται. To ταξίδι αυτό, που είναι συνεχές και δεν τελειώνει ποτέ, ξεκινάει από το πώς θα σε βρει κάποιος online μέχρι τη στιγμή που θα ανοίξει το κουτί με το προϊόν. Πίσω από όλη αυτή την αλυσίδα είναι το όνομά σου και ο καταναλωτής θα σε θυμάται για όλη την εμπειρία συνολικά. Εμείς, από την έναρξη της περιόδου του Covid-19, αναλάβαμε δράση ώστε να μην αφήσουμε τους καταναλωτές μας μόνους τους. Ανοίξαμε νέα δίκτυα διανομών για να εξασφαλίσουμε παράδοση σε 24-48 ώρες πανελλαδικά και πήραμε τηλέφωνο περισσότερους από 40.000 καταναλωτές, τους ακούσαμε και μάθαμε από την εμπειρία τους. Γιατί αν θέλεις να μάθεις πώς νοιώθει ο καταναλωτής σου, πρέπει απλά να τον ρωτήσεις».
Όσον αφορά την επόμενη ημέρα του e-Commerce o κ. Σιέμπης τόνισε ότι αυτό που θα έρθει είναι μια μεγάλη ομαλοποίηση, σε σχέση με τη ραγδαία ανάπτυξη που είχε την περίοδο της πανδημίας. Τονίζοντας ότι το άμεσο μέλλον του e-Commerce έχει να κάνει με το humanization, δηλώνοντας σχετικά: «Δεν πρέπει να βγάλουμε τον άνθρωπο από την online εξίσωση, γιατί όσο έξυπνος και αν είναι ένας αλγόριθμος και όσο καλό το user experience, δεν είναι πιο ισχυρό από μια απλή ερώτηση προς τον πωλητή που γίνεται από τον καταναλωτή σε ένα φυσικό κατάστημα. H τεχνολογία πρέπει να δώσει τα εργαλεία και τους τρόπους ώστε να ενωθούν αυτοί οι δυο κόσμοι, ο φυσικός και ο ψηφιακός, όσο περισσότερο γίνεται».
Τέλος, επισημαίνει την έλευση του Q-Commerce (Quick Commerce) και την ανάδειξη του χρόνου παράδοσης σε βασικό φίλτρο αναζήτησης και κριτήριο για το αν θα παραγγείλει κάποιος, τη σημασία του φυσικού καταστήματος στην καταναλωτική εμπειρία και την επένδυση που χρειάζεται στο να έρθει το φυσικό κατάστημα μέσα στο e-Commerce (μέσω ενός virtual store) και την πρόκληση του να διατηρήσεις το loyalty του κοινού σου ώστε να έρχεται ακόμη πιο κοντά σε εσένα με ουσιαστικό τρόπο.
